Вентиляция

Тайный покупатель что нужно делать. Что должен делать тайный покупатель, и кто подойдет для такой работы? Где можно найти такую работу

На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.

Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.

Что делает тайный покупатель?

О сновная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

    магазин (что именно он продает — не имеет значения);

    банк или какое-то другое финансовое учреждение;

    сервисный центр;

    служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

    отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

    Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.

    Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.

    Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.

    Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

    По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

    По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

    П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

    Посещение места без покупки (заказа услуг).

    Обычное совершение покупки (заказ услуг).

    Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

    Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

    Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

    Телефонный звонок в call- центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

    В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

    Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

    Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

    Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.


Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

    Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

    Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

    Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

    Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

    Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест .

    Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

    Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

    Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

    постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

    требования к поведению (если есть);

    список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

    список действий, которые потребуется совершить при проверке;

    инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

    Для Москвы и крупных городов: в среднем - от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

    Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем - 300-700 рублей (за 1 визит).


Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Р абота тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

    сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы );

    возможность бесплатно получить какие-то услуги;

    интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

    отсутствие стабильности в заказах;

    ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

    возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

    Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

    Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

    При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

    Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

    Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

    Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

    Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

    Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?

    Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?

    Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?

    Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?


Мини-тест на профпригодность

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Для тех, кто выбирает для себя работу — можете пройти другой .

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

    Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).

    Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.

    Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае — имя сотрудника).

    Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы — тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.

    Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик — это явный признак проверки.

    О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры — клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

26.04.18 361 719 50

И можно ли сделать из этого профессию

500 Р за пятнадцать минут - столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель - это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты - чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы?

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов - это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты - хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро - придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве - они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.



Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один - неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3-4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей - это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 Р

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс - когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть - все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним - тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет - это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

500 Р

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе - 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС . Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Как правило, тайным покупателям предлагается фиксированная стоимость одного выезда, предоставляются инструкция и анкета для заполнения. Оплату получают после отправки отчета. И здесь могут возникнуть сложности. Если компания добросовестная, и вы выполнили свою работу качественно, то никаких проблем не должно быть. В ином случае организация может начать придираться к вашему отчету, отказывать в выплате или ссылаться на некачественное проведение проверки. Прежде чем становиться тайным покупателем, обсудите с работодателем все детали. И лучше, если все они будут зафиксированы на бумаге - так спокойнее вам, и так проще будет отстаивать свои права.

Дата и время проведения проверки, а также адрес. Если у компании несколько точек продаж, салонов, офисов, магазинов, стоит убедиться, что вам дали правильный адрес. Даже на одной улице может быть сразу несколько отделений, поэтому запрашивайте точные координаты, а не просто название формата «офис на Добрынинской». Оплата покупок. Также следует заранее обсудить то, на какую сумму необходимо совершить покупку, кто и как будет ее оплачивать. Учтите, что если вы в сумму не уложитесь, то сверхзатраты вам никто не оплатит. Чаще всего работодатели предлагают вариант «постфактум», то есть деньги перечисляют после сдачи отчета вместе с том суммой, которая положена за основную работу. В среднем на совершение покупки работодатель выделяет от 300 до 1200 рублей, если речь о товарах повседневного спроса. Что касается элитной продукции, эксклюзивных изделий, здесь каждый случай обговаривается индивидуально. Не забывайте, что некоторые заказчики просят тайных покупателей в дальнейшем вернуть товар в магазин. Это тоже своего рода часть проверки, то есть необходимо еще и оценить то, как ведет себя персонал при повторном обращении покупателя. Все эти моменты прописываются в договоре или отдельном приложении.

Варианты отчетности. Некоторым работодателям недостаточно только заполненной анкеты. Они хотят получить живые доказательства, требуя еще аудио- или видеозаписи. Такая работа оплачивается выше. Оборудование для скрытой съемки и тайной записи предоставляется не всегда, поэтому уточните у работодателя, как и какими устройствами необходимо зафиксировать нарушения. Также заранее согласуйте точное количество фотографий, длительность видеосъемки, чтобы в дальнейшем не было спорных моментов относительно объема «доказательной базы».

Срок перечисления гонорара. Крайне важный пункт, который также следует обговорить еще на этапе согласования условий работы, чтобы не пришлось в дальнейшем неделями ждать оплату. И уточните то, каким способом вы получите деньги: наличными, путем перевода на банковскую карту или электронный счет. Удобнее, конечно, когда перечисляют деньги на карту, так как не требуется тратить время и силы на повторную поездку в офис компании.

Размер гонорара. Некоторые компании, желая сэкономить, предлагают покупателям бартер, то есть организация оплачивают только саму покупку, товар остается у тайного покупателя, а взамен наниматель получает анкету с ответами. Этот вариант больше удобен для продуктовой сферы: к примеру, если нужно оценить работу чайного магазина, предприятия быстрого питания или ларька с пончиками. Если нужно оценить работу магазина детских игрушек, а у вас пока нет детей, вряд ли вам подойдет это предложение.

Есть и другой вариант. Товар возвращается в магазин или компенсируются затраты на его покупку, а за основную работу вы получаете гонорар. Одна анкета = один гонорар. В среднем в Москве за 1,5 часа тайного «покупательства» можно заработать от 500 до 1500 рублей. От этой суммы следует вычесть затраты на дорогу и питание. То есть заработок не такой уж и большой, но зато вы предоставлены сами себе, остается время на другие возможные заработки.

Москва,
Санкт-Петербург, Казань.

Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.

Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.

Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.

В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%

География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа

Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.

Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.

В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.


География (где мы сотрудничаем): Астана, Ставрополь, Новосибирск, Львов, Южно-Сахалинск, Нижневартовск, Нижнекамск

Почему обратились: решили проверить работу франчайзи сети, выяснить, какие марки одежды по факту выставлены на продажу в конкретных магазинах.

Задача: понять, почему продажи в магазинах франчайзи падают.

Что сделали:

В результате: заказчик получил достоверную информацию о наличии своих и сторонних марок одежды в магазине (информация была подтверждена фото и аудио материалами).


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.

Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате:

  • проверки показали очень низкое качество обслуживания со стороны продавцов.
  • были получены ценные отзывы от тайных покупателей - несмотря на интересные товары, продажи не совершались именно из-за низкого качества обслуживания.
  • клиентом было принято решение проводить тренинги для сотрудников с целью повышения качества обслуживания.


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.

Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.

Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.

В результате:

  • компания выяснила сильные и слабые стороны в работе конкурентов, получила комментарии от тайного покупателя по работе компании и сотрудников.
  • по сравнительному анализу показала себя лидером рынка с точки зрения клиентоориентированности.
  • после проверок были исправлены недочеты на сайте, компания занялась выстраиванием системы обратной связи для получения предложений от клиентов по улучшению продукта и качества обслуживания.


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: с целью оценки качества работы сотрудников.

Задача: проверить работу менеджеров по продажам.

Что сделали: провели проверки объектов недвижимости тайными покупателями.

В результате: получили информацию по работе менеджеров по продажам, выяснили слабые места (при звонке менеджеры неохотно отвечали на вопросы, не брали контакты потенциальных клиентов, не были заинтересованы в оформлении сделки).


География (где мы сотрудничаем): Московская обл.

Почему обратились: необходимо было проверить работу конкретных менеджеров компании.

Задача: под видом клиента оценить работу менеджеров по продажам.

Что сделали: провели проверки менеджеров по продажам тайными покупателями.

В результате: предоставили клиенту заполненные анкеты по проверкам, увидели работу менеджеров компании глазами клиента (все менеджеры проявили хорошую работу), руководство планировало предоставить данные по проверкам на общем собрании.


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить администраторов на коррупционную составляющую.

Задача: выявить факты финансовой нечистоплотности среди менеджеров отеля.

Что сделали: провели проверки администраторов тайными покупателями по сценариям предварительного бронирования номера и "гостем с улицы".

В результате: руководство получило данные о работе своих сотрудников, сделало соответствующие выводы и провело работу с персоналом.


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: планировали провести расчет оттока клиентов, хотели понять динамику, запрос на разработку сервисной стратегии.

Задача: выяснить, как много клиентов компания теряет и почему.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, рассчитали показатели LTV, выяснили процент оттока клиентов и причины их ухода.

В результате: компания поняла причины оттока, получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов.


География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.

Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.

В результате:

  • получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
  • выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
  • выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
  • клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
  • собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.


География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.

Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.

В результате:

  • выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
  • что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
  • посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).


География (где мы сотрудничаем): Екатеринбург, Нижний Тагил

Почему обратились: с целью проверки качества обслуживания продавцов для удержания покупателей.

Задача: выявить слабые и сильные стороны в работе продавцов.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате: получили данные о работе продавцов, выявили слабые стороны (не все стандарты продавцы отрабатывают, не предлагают доп. товары), руководство обсудило все результаты с продавцами для избежание повторных ошибок в обслуживании.


География (где мы сотрудничаем): Тюмень.

Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.

Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.

В результате:

  • выяснили процент оттока клиентов.
  • увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
  • клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
  • провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
  • выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
  • планируется разработка системы мотивации сотрудников.


География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань

Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.

Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.

Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.

В результате:

  • оценили работу сотрудников компании на всех этапах (бронирование, заселение, проживание, выписка).
  • получили комментарии от клиентов, выяснили причины неудовлетворенности обслуживанием и качеством проживания в хостелах (недовольство по поводу процесса заселения, работы администраторов, жалобы на состояние душевых, громкий звук телевизора из комнаты отдыха).
  • выявили сильные стороны (в комнатах чисто, кровати очень удобные, приятная атмосфера, оснащение хостелов в целом).
  • дали клиенту рекомендации по разработке единых стандартов и проведению дополнительных тренингов для администраторов.

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.